دانلود رایگان

مطالعه تاثیر مشتری¬گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه - دانلود رایگان



دانلود رایگان Law File بهترین و جامع ترین سامانه پایان نامه ها و مقالات رشته حقوق (تمامی گرایشها) مدیریت , حسابداری , روانشناسی و تکنولوژی آموزشی

دانلود رایگان مطالعه تاثیر مشتری¬گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه
دانشکده تحصیلات تکمیلی
پایان­نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (M. A.)
گرایش بازاریابی


عنوان:
مطالعه تاثیر مشتری­گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه
عنوان فهرست مطالب صفحه



چكيده...................................................................... 1

فصل اول: كليات پژوهش


1-3) اهميت موضوع پژوهش.........................................................................................................................5


1-4-1) اهداف اصلي..................................................................................................................................7

1-4-2) اهداف فرعي..................................................................................................................................7

1-5) فرضيه­های پژوهش................................................................................................................................7

1-6) بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي.........................................................................8

1-8) شرح مفاهيم و اصطلاحات....................................................................................................................8

1-8-1) تعاریف مفهومی............................................................................................................................8

1-8-2) تعاريف عملياتي............................................................................................................................9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1) مقدمه ................................................................................................................................................12

2-2) مبانی نظری........................................................................................................................................12

2-2-1) تعهد سازمانی............................................................... ..............................................................12

2-2-1-1)انواع تعهد............................................................................. ................................................12

2-2-1-2) تعاريف تعهد سازماني..........................................................................................................14

2-2-1-3) اهميت تعهد سازماني...........................................................................................................19

2-2-1-4) عوامل مؤثر بر تعهد سازماني...............................................................................................20

2-2-1-4-1) مطالعه استيرز و پرتر.....................................................................................................20

2-2-1-4-2) مطالعه بارن و گرين برگ.............................................................................................22

2-2-1-4-3) مطالعه باتمن و استراسر...............................................................................................23

2-2-1-4-4) مطالعه كاري و همكارانش................................. ..........................................................23

2-2-1-4-5) مطالعه مودي و همكارانش........................................... ...............................................25

2-2-1-5) خصوصيات شغلي و تعهد سازماني............................... .....................................................28

2-2-1-6) دو ديدگاه كلي در مورد تعهد سازماني................................................ ................................28

2-2-1-7) راهكارهايي براي افزايش تعهد سازماني...............................................................................30

2-2-2) مشتري­گرايي...................... .................................................................... ...................................31

2-2-2-1) تعاريف مشتري­گرايي....................................... ...................................................................35

2-2-3) کیفیت خدمات..................................... ......................................................................................39

2-2-3-1) کیفیت سیستم خدماتی.........................................................................................................39

2-2-3-2) معیارها و شاخص­های کیفیت سنجی خدمات......................................................................42

2-2-3-3) مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات..........................................................................................44

2-2-4) رابطه گرایی................................ ................................................ ...............................................45

2-2-4-1) مراحل بهبود روابط.................................................................. ..........................................46

2-2-5) عملکرد..................... ........................ ........................ ........................ ......................................46

2-2-5-1)تعاریف عملکرد............................... ....................................................................................47

2-2-5-2) حوزه­هاي 9 گانه ارزيابي عملکرد........................................................................................47

2-2-5-3) مدل­ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد...........................................................................58

2-3) پیشینه پژوهش ........................................................................................ ..........................................64

2-3-1) پژوهش­های داخلی.....................................................................................................................64

2-3-2) پژوهش­های خارجی....................................................................................................................66

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1) مقدمه.................................................................................................................................................70

3-2) نوع و روش پژوهش .........................................................................................................................70

3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری...............................................................................................................71

3-3-1) جامعه آماری .................................................................. ..............................................................71

3-3-2) نمونه آماری و حجم آن ................................................................................................................71

3-2-1) دامنه پژوهش......................................................................... .......................................................71

3-4) روش و ابزارگردآوري داده­ها..............................................................................................................72

3-5) روايي.................................................................................................................................................73

3-6) پايايي..................................................................................................................................................74

3-7) روش ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها................................................................................................74

فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش

4-1) مقدمه.................................................................................................................................................82

4-2) آمار توصیفی............................................................. .........................................................................82

4-3) آزمون نرمال بودن داده­ها.....................................................................................................................85

4-4) بررسی ضریب همبستگی فرضیات.....................................................................................................86

4-5) استانداردسازی ابزار اندازه گيري مفاهيم تحقيق................................................................................91

4-6) مدل ساختاری پژوهش..................................................................................................................102

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه................................................................................................................................................107
5-2) نتایج تجربی......................................................................................................................................107

5-2-1) نتایج تجربی توصیفی...............................................................................................................107

5-2-2) نتایج تجربی استنباطی ............................................................................................................107

5-3) پیشنهادها..........................................................................................................................................111

5-3-1)پيشنهادهاي كاربردي................................................................................................................111

5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده......................................................................................113

5-6) موانع پژوهش.................................................................................................................................. 113



منابع

منابع فارسی...............................................................................................................................................114

منابع لاتین................................................................................................................................................. 116

پیوست

پرسش­نامه..................................................................................................................................................121

خروجی نرم­افزار........................................................................................................................................123









عنوان فهرست جدول­های پژوهش صفحه

جدول 2-1) ابعاد کیفیت خدمات...............................................................................................................43

جدول 3-1) تشریح پرسشنامه.....................................................................................................................73

جدول3-2) پایایی پرسشنامه.......................................................................................................................74

جدول 4-1) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها...................................................82

جدول 4-2) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها ........................................................83

جدول 4-3) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آن­ها...............................................84

جدول4-4) آزمون كلموگروف – اسميرنوف...............................................................................................86

جدول4-5) آزمون فرضیه اصلی شماره (1) ...............................................................................................87

جدول4-6) آزمون فرضیه اصلی شماره (2) ...............................................................................................88

جدول4-7) آزمون فرضیه فرعی شماره (1) ...............................................................................................89

جدول4-8) آزمون فرضیه فرعی شماره (2)............................... ................................................................90

جدول4-9) آزمون فرضیه فرعی شماره (3) ...............................................................................................90

جدول4-10) آزمون فرضیه فرعی شماره (4) .............................................................................................91

جدول 4-11) شاخص­هاي برازش مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی...................................................94

جدول 4-12) بار عاملي شاخص ها مربوط به متغیر تعهد سازمانی..............................................................94

جدول 4-12) شاخص­هاي برازش مدل اندازه­گیری متغیر مشتری­گرایی.................................................... 96

جدول 4-13) بار عاملي شاخص ها مربوط به متغیر مشتری­گرایی................ ..............................................96

جدول (4-14) شاخص­هاي برازش مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات...............................................98

جدول 4-15) بار عاملي شاخص ها مربوط به متغیر رضایت شغلی.............................................................98

جدول4-16) شاخص­هاي برازش مدل اندازه­گیری متغیر رابطه گرایی....... ..............................................100

جدول4-17) بار عاملي شاخص ها مربوط به متغیر رابطه گرایی................................................................100

جدول 4-18) شاخص­هاي برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد..........................................................102

جدول 4-19) بار عاملي شاخص ها مربوط به متغیر عملکرد............ ........................................................102

جدول 4-20) بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری .........................................103

جدول 4-21) شاخص­هاي برازش مدل معادلات ساختاری.....................................................................104



عنوان فهرست شکل­های پژوهش صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش..................................................................................................................8

شكل2-1) عوامل سه­گانه اثرگذار بر تعهد سازماني.....................................................................................21

شکل2-2) پيش شرط­هاي تعهد سازماني.....................................................................................................25

شكل 2-3) ابعاد بازارگرايي..................... ........................................................ ..........................................33

شكل 2-4) بازمفهوم سازي بازارگرايي............... ........................ ...............................................................34

شكل 2-5) تاكتيك­هاي تاثيرگذار بر مشتري­گرايي.......................................................................................37

شكل 2-6) ديدگاه­هاي مختلف نسبت به بازاريابي دروني...........................................................................38

شکل 4-1) درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها..................................................................83

شکل 4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن (سال) آنها................................................................84

شکل 4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات (سال) آن­ها........ ...........................................84

شکل 4-4) مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی در حالت تخمین استاندارد ...........................................93

شکل 4-5) مدل اندازه گیری متغیر مشتری­گرایی در حالت تخمین استاندار..............................................95

شکل 4-6) مدل اندازه گیری متغیر رضایت شغلی در حالت تخمین استاندارد ..........................................97

شکل 4-7) مدل اندازه­گیری متغیر رابطه گرایی در حالت تخمین استاندارد................................................99

شکل 4-8) مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد در حالت تخمین استاندارد............ ......................................101

شکل 4-9) مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد در حالت کلی........................................105





مشتری گرایی


تعهد


سازمانی


کیفیت


خدمات


رابطه


گرایی


عملکرد


کسب


کار


بانک


ملت


مقاله


پاورپوینت


فایل فلش


کارآموزی


گزارش تخصصی


اقدام پژوهی


درس پژوهی


جزوه


خلاصه


پاورپوینت پژوهشی آداب و رسوم و دیدنی های منطقه ی برخوار (یکی از شهرستان های استان اصفهان)

بررسی متابولیسم داروی نوسکاپین در سلولهای مجزای کبد موش

پاورپوینت-ppt- ایمنی در اداره ها-در 65 اسلاید-powerpoint

پاور پوینت آئین نامه حفاظتی تاسیسات الکتریکی

دانلود اصول بهداشت درمحیط جامعه

دانلود پاورپوینت “ کاربرد رنگ ها درایمنی ”

هارپ چیست؟

نمونه نامه پیام تبریک

دانلود قولنامه انتقال ملک

آموزش فارسی اسکچاپ 8 و لومیون 4.....فصل اول....اسکچاپ....PART 6

آموزش فارسی اسکچاپ 8 و لومیون 4.....فصل اول....فایل های آموزشی....PART 12

آموزش فارسی اسکچاپ 8 و لومیون 4.....فصل دوم....لومیون....PART 4

طرح های معماری داخلی

ناو هواپیمابر USS Enterprise با مقیاس 1:300

روانشناسی در نوجوانان

تصاویر سه بعدی

ترفندهای قید گذاری در اسمبلی سالیدورکز SolidWorks

دانلود فایل مدل سه بعدی iphone 4 ( طراحی شده با Solidworks)

پاورپوینت آب سنگین اراک

رام گوشی چینی LG G4

دانلودگزارش کارآموزی کارخانه کاشی مریم

مسئوليت مدني دولت در قبال اشخاص خصوصي

تحقیق در مورد هنر کاشی کاری در ایران

كارآموزي كارخانة كاشي اصفهان

دانلود مقاله موزائيك

پي سازي – عمليات بنايي – اجراي سقف – كارهاي فلزي در ساخت يك ساختمان

تحقیق در مورد پختن كوزه‌ها و كاشی‌ها

دانلود پاورپوینت نحوه تولید کاشی وسرامیک

پایان نامه بررسی و شناخت سيستم ريسندگی رینگ

پایان نامه بررسي مقالات چاپ شده Autexrj (رشته نساجی)